Impuls 77: Wenn der kleine Schlendrian kommt

Gestern am Empfang bei einem meiner Kunden spielt sich folgende Szene ab:
Die Dame am Empfang telefoniert. Ich warte höflich.
Nach wenigen Momenten bekomme ich mit,

 

dass sie im Internet eine Jeans bestellt und zurückgeschickt hat, die Rücksendung aber nicht verbucht wurde.
Ich warte einige Minuten, bis sie schließlich während der Arbeitszeit ihre Privateinkäufe abgewickelt hat.
Dann endlich meldet Sie mich bei meinem Ansprechpartner an.

Dieser Kunde hat mich gebucht, weil ein Abteilungsleiter den Service-Gedanken mehr in den Köpfen und im Verhalten seiner Mitarbeiter verankern möchte.
Die internen Kunden dieser Abteilung sollen besser unterstützt werden.

Das Problem: Die Mitarbeiter dieses Unternehmens sind satt, denn dem Unternehmen geht es gut.
Viele arbeiten seit vielen Jahren hier und von der Führungsetage gibt es keinerlei Druck.
Das Ergebnis: Die Empfangsdame lässt Besucher warten, um Privatangelegenheiten zu klären.
Ja, im gesamten Unternehmen grassiert eine gering ausgeprägte Service- und Leistungs-Haltung.

Die Idee des Abteilungsleiters: Ich motiviere die gesamte Truppe mit einer mitreißenden Rede zu einer höheren Dienstleistungsmentalität.
Super Idee.
Und im nächsten Jahr gibt es dann wieder ein tolles Team-Event für die gesamte Abteilung.
Dann haben sich wieder einen Tag lang alle lieb …

Sie wissen, worauf ich hinaus will.
Diese Führungskraft glaubt, dass ich als externer Trainer sein Problem lösen kann.
Doch weit gefehlt. Manche Aufgaben sind einfach Führungsaufgaben.
Da kann ein externer Trainer zwar begleiten, unterstützen und coachen.
Aber im täglichen Geschäft müssen die Chefs dafür Sorge tragen, dass sich der Schlendrian nicht breit macht.
bit.ly/1nicOLa

Meist wissen die Chefs sehr genau, wer Leistung bringt und wer Dienst nach Vorschrift macht.
Genau wie das auch jeder Mitarbeiter von seinen Kollegen weiß.
Aber wer spricht das an?
Der Chef?
Der Kollege?
In der Regel keiner.
Wenn die Zahlen stimmen, der Druck von oben auszuhalten ist, macht sich der Schlendrian breiter und breiter.

 

 
Führungskräftetraining: Selbstverantwortung für Mitarbeiter

 

Es gibt so viele passende Sprüche, die alle das gleiche aussagen.
Entweder ich bin Teil der Lösung oder ich bin Teil des Problems. Es gibt nichts dazwischen.
Der Fisch stinkt vom Kopfe her.

Und sie haben alle einen wahren Kern.
Exzellente Führungskräfte machen sich die Hände schmutzig und sprechen Dinge an, die im Argen liegen
Denn Führung findet in Gesprächen statt.
Gibt es keine Gespräche über Dinge, die im Argen liegen, gibt es keine Führung.

Führungskräfte haben die Aufgabe, steuernd und korrigierend einzuwirken.
Exzellente Führungskräfte nehmen sich dafür Zeit.
https://www.markus-jotzo.com/medien/buch-der-chef-den-keiner-mochte-2/
So wie es guter Freund auch immer mal wieder die Aufgabe hat, für einen Freund Verantwortung zu übernehmen und Offensichtliches anzusprechen.
So haben auch Kollegen die Aufgabe, Dinge anzusprechen, die im Argen liegen.

Wir werden nicht für’s Klappe halten bezahlt, sondern fürs krumm machen, für’s Dinge ansprechen und für das Wuppen von Schwierigkeiten – und das meistens sogar sehr gut.
Dienst nach Vorschrift kann jeder.

Der Fisch stinkt zwar vom Kopf her, aber jeder von uns kann Dinge anpacken und verändern.
Jeder.
Was packen Sie heute an?

 

 

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